Dalam dunia servis manufaktur, kita kenal istilah trouble shooter. Yaitu sebuah upaya untuk menemukan penyebab dari kerusakan yang ada. Pengemudi sebagai pihak yang mengetahui efek kesalahan dan kerusakan yang ada, boleh jadi tidak mengerti mengapa muncul suatu suara yang tidak biasanya, atau kejadian yangg sepertinya tidak lumrah. Letak kerusakan belum diketahui namun efek negatif sudah diketahui. Nah, upaya mencari letak kesalahan atau kegagalan yang fungsi yang biasa inilah yang sering disebut TROUBLE SHOOTER.

Kegiatan ini tidak mudah dilakukan, jika dilakukan dalam kondisi subyek pelaksana agak tertekan, baik karena waktu atau yang lainnya. Akibat terbatas waktu, tentu, alat yang digunakan untuk menemukan letak kejanggalan dan sumber suara yang aneh juga menjadi sangat terbatas waktu. Maka tipe orang yang pas untuk megerjakan kegiatan ini adalah tipe orang yang tenang, tidak tergesa-gesa, teliti dan mudah curiga atas segala sesuatu yang telihat janggal atau tidak sewajarnya. Kegiatan ini umumnya dilakukan pada kegiatan yang bersifat fisik. Walaupun dalam dunia software pun ada. Umumnya mengetahui gejala yang tak sesuai harapan, kemudian berusaha menemukan letak kesalahan atau kejanggalan tersebut. Ketelitian menjadi modal yang utama, sedangkan ketenangan menjadi modal yang sangat signifikan pula. Kejadian yang saya alami:

1. Merasakan gejala bunyi yang cukup mengganggu pada sisi belakang atau depan, agak susah membedakan dari arah depan atau belakang. Saya bukan ahli trouble shooter ini dan pihak bengkel mendesak saya untuk mengeluarkan statement asal masalahnya. Sehingga akhirnya saya keluarkan statement kemungkinan berasal dari roda depan, maka dibongkarlah roda depan, barangkali saja muncul masalah di situ, misalnya pada laher (bearing), begitu roda digoyang ternyata tidak menunjukkan hal tersebut. Kemudian roda dibongkar dan ternyata tidak ketemu. Malah sang montir mencari alasan yang lainnya, yaitu minta ganti kampas rem yang katanya sudah tipis. Maka kegiatan ini gagal menemukan penyebab bunyi suara dan goyangan untuk kecepatan yang cukup tinggi.
2. Masih penasaran dengan gagal tersebut, lain waktu, saya balik lagi ke bengkel. Saya minta mereka mencoba mengendarai mobil. Saya sudah menawarkan diri untuk ikut serta sehingga saya bisa menunjukkan apa yang saya maksud. Namun mereka menolak, cukuplah mereka saja. Kesimpulan para montir: dudukan mesin (engine mounting) bermasalah. Maka untuk memenuhi harus pesan, dan hal itu saya lakukan. Down payment saya bayar, katanya 2 (dua) minggu. Pada waktunya saya menelpon, katanya belum datang. Sampai sekitar sebulan akhirnya barang ada. Dudukan mesin diganti harga tidak sedikit bagi kantong saya (total dengan pasang dst, total: 1,5 juta rupiah). Senanglah saya dengan gantinya engine mounting ini. Namun apa yang terjadi? Beberapa waktu kemudian saya punya kesempatan untuk menjalankan mobil di jalan tol Cipularang dalam kondisi tenang….lho suara itu muncul lagi. Wah, rugi awak…satu setengah jeti keluar dan masalah tidak terselesaikan.
3. Ketika sudah merasa punya keyakinan yang cukup tinggi dan reda amarah, saya hadir kembali ke bengkel, dan saya tegas meminta untuk dicoba oleh montir dan saya hadir dalam mobil. Selama perjalanan di tengah kota inilah, akhirnya montir paham. “Pak, ini kelihatannya masalah roda/ ban”. Kemudian balik ke bengkel kemudian dengan cara tradisional pakai mata telanjang ketahuan bahwa ban habis secara tak beraturan. Inilah penyebabnya! Ternyata kegiatan trouble shooter memakan waktu dan biaya yang tidak sedikit! Ban saya ganti dua buah yang belakang, suara yang aneh hilang.
4. Berikutnya terasa oleh saya mengingati kejadian ini, maka saya tidak mudah untuk segera ke bengkel. Ketika bunyi berdenyit di bagian mesin depan. Biasanya orang mengatakan fan belt sudah kering atau aus. Maka ke bengkel saya tidak mau berspekulasi dengan mengatakan hal yang demikian ini. Mereka teliti mengerjakannya dan ketemulah dudukan kopling (sebuah besi seperti angka 8, benarkah ini dudukan kopling) patah. Kaget saya, karena sekitar kurang dari sebulan saya sudah ganti kopling satu set penuh. Saya tanya: “kenapa bisa patah?” dijawab sederhana saja: “sudah umur, pak” Saya dongkol karena sebelumnya saya sudah melakukan ganti kopling full dan bagian yang demikian ini mosok nggak ketemu. Dan saya pun merasa aneh, mana mungkin besi itu bisa patah, padahal solusinya sangat sederhana, besi tersebut di-las saja, kekuatan las seberapa? Bukankah berarti besi seperti angka 8 (delapan) tidak dikenai beban yang besar? Saya kecewa, dan saya berikan KURANG untuk memberikan penilaian kepuasan pelanggan.
5. Kasus yang lainnya adalah AC mobil yang sudah tidak nyaman lagi. Saya minta ke bengkel AC resmi yang memasang merk AC terkenal. Ada coro atau kecoa yang muncul di saluran pendingin. Maka dibongkarlah dashboard, untuk dibersihkan. Begitu selesai saya keluar dengan senang karena AC benar dingin dan nyaman. Namun sampai dibelokkan menuju Terusan Buah Batu, bel/ klakson tidak rata bunyi, kadang ada bagian setir yang dipencet berbunyi, kadang pindah lagi tempat bunyinya. Beberapa hari (2 hari) saya kembali ke bengkel, dan dicoba sama mereka, stir dibongkar. Nggak berhasil dengan sempurna, dan dengan mudahnya mereka mengatakan ada yang patah karena aus, busyet! Saat saya ke bengkel mobil yang resmi, saya minta dipasang ulang bagian tersebut, ternyata normal kembali. Berarti bengkel AC salah masang setir!

Kasus-kasus yang demikian ini pasti banyak terjadi. Dan saat ini bengkel resmi menyajikan kenyamanan untuk para pelanggan pada bagian yang cukup penting, namun kadang lupa bahwa bagian pokok adalah TROUBLE SHOOTING ini. Jangan sampai seseorang masuk bengkel dengan nyaman, karena fasilitas yang disediakan demikian nyaman, namun keluar dari bengkel harus balik lagi ke bengkel.